In einem legendären Interview aus dem Jahr 1999 wurde Jeff Bezos vom Interviewer mit einer provokativen Aussage konfrontiert:

„Amazon ist kein reines Internet-Unternehmen. Sie haben tausende Mitarbeiter und eine Vielzahl an Distributionszentren.“

Für die Zeit des Internet-Booms ein schwerer Vorwurf. Aktionäre waren fest davon überzeugt, dass das Internet die Welt grundlegend verändern wird. Unternehmen, die als Internet-Unternehmen gesehen wurden, profitierten im hohen Maße von dieser Euphorie.

Jeff Bezos' Antwort war daher unüblich.

„Das Internet spielt für mich keine Rolle. Was für mich zählt, ist, dass wir den besten Kundenservice bieten. Wenn es eine Sache gibt, für die Amazon steht, dann ist es die konsequente Ausrichtung auf das Kundenerlebnis.“

Diese Denkweise von Jeff Bezos spiegelt sich auch in Amazons Mission wider: Wir wollen das kundenorientierteste Unternehmen der Welt werden.

Seit der Gründung im Juli 1994 ist Customer Obsession das oberste Leadership-Prinzip bei Amazon:

Customer Obsession - Leader fangen beim Kunden an und arbeiten von dort aus rückwärts. Sie arbeiten stetig daran, das Vertrauen unserer Kunden zu gewinnen und zu bewahren.

Diese 100-prozentige Kundenorientierung ist der Grund, warum Amazon heute zu den erfolgreichsten Unternehmen der Welt gehört.

Die goldene Formel des Unternehmertums

Jedes gesunde Unternehmen hat im Kern den gleichen Mechanismus, einen Value Exchange.

Unabhängig von der Unternehmensgröße beginnt unternehmerisches Denken immer bei diesem grundlegenden Mechanismus.

Ein Value Exchange umfasst 4 Schritte:

1. Der Kunde hat ein Problem, Wunsch oder Bedürfnis.

2. Das Unternehmen entwickelt eine Lösung dafür.

3. Der Kunde zahlt für den wahrgenommenen Wert.

4. Der Kunde nutzt die Lösung und erhält ein Ergebnis.

Jede Person, die ein Unternehmen gründet, muss diese Formel für den eigenen Business-Case lösen. Die erste Challenge junger Unternehmen besteht immer darin, ihren Product-Market-Fit zu finden.

Große, bewährte Unternehmen haben diesen Product-Market-Fit längst erreicht. Sie haben in der Regel bereits eine Vielzahl weiterer Lösungen für unterschiedliche Kundenprobleme.

Ihre Herausforderung besteht eher darin, das folgende Grundprinzip nicht zu vergessen:

Der Zweck eines Unternehmens besteht nicht darin, Gewinne zu erwirtschaften oder den Unternehmenswert zu steigern. Er besteht einzig und allein darin, die Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Ein Unternehmen ohne Kunden hat keine Existenzberechtigung und keine Chance zu überleben.

Das Problem: Nur die wenigsten Mitarbeiter im Unternehmen haben überhaupt direkten Kontakt mit Endkunden.

Die meisten versinken in ihren fachlichen Aufgaben im operativen Alltag. Sie sind vollkommen entkoppelt von den Kunden.

Unternehmerisches Denken? Fehlanzeige.

Wer nicht gerade im Marketing oder Vertrieb arbeitet, muss proaktiv werden, um ein tieferes Verständnis der Kunden zu gewinnen.

Im Kern gibt es zwei Wege, um Kunden besser zu verstehen:

1. Indirekt: Sprich mit Personen, die direkten Kundenkontakt haben (z.B. Marketing und Vertrieb). Stelle ihnen Fragen zu euren Kunden. Und lass dir Unterlagen, Kennzahlen oder Analysen zu euren Kunden zeigen.

2. Direkt: Sprich auf direktem Wege mit euren Kunden und stelle gezielt Fragen, um sie zu verstehen.

Diese Leitfragen können in beiden Fällen helfen:

• Welche Kundensegmente gibt es? (Gibt es eine ABC-Kundenanalyse?)

• Was zeichnet die unterschiedlichen Segmente aus?

• Was sind die demografischen und psychografischen Merkmale der Zielgruppe?

• Wie hoch ist der durchschnittliche Customer Lifetime Value (CLV)?

• Was ist das Feedback der Kunden zu euren Produkten und/oder Dienstleistungen?

• Was sind ihre häufigsten Rückfragen und Beanstandungen?

(Sehr lesenswert: The Mom Test. Eine Anleitung, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen und sie zu verstehen.)

Die Kunden deines Unternehmens zu kennen und zu wissen, inwieweit dein Unternehmen ihnen hilft, ist essenziell. Je mehr du dich mit ihnen beschäftigst, desto besser werden deine Entscheidungen.

Kennst du deine Kunden?

Kunden gibt es nicht nur außerhalb des Unternehmens.

Für interne Kunden gilt das gleiche, wie für Endkunden: Je mehr du dich mit ihnen beschäftigst, desto besser wirst du arbeiten.

Und trotzdem ist auch diese Denkweise selten.

Abteilungsdenken ist weit verbreitet. Interne Anforderungen werden in vielen Fällen als lästig empfunden und nicht als Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern. Ein großer Fehler.

Nimm dir Zeit und frag dich:

• Wer sind die internen Kunden deiner Arbeit?

• Wie kannst du ihnen noch größeren Nutzen stiften?

Auch intern besteht der beste Weg deine Kunden zu verstehen darin, mit ihnen zu sprechen.

Sobald diese Philosophie dein Denken prägt, wirst du feststellen: Begeisterte Kunden führen immer zu Wachstum, mehr Erfolg und neuen Möglichkeiten.

100-prozentige Kundenorientierung ist nicht nur für Amazons Geschäftsmodell ein Erfolgsrezept. Es ist ein universelles Prinzip unternehmerischen Erfolgs.

Unternehmerisches Denken beginnt mit Kundenorientierung.